以为观众提供舒适、安全的参观体验环境，有效防范踩踏事故发生为根本目标，以取消现场售票、全部网络购票、实名制购票、分时段控制观众流量为基本手段，今年十一小长假期间，故宫博物院首次实现全网络售票。10月2日，凌晨1点38分，全天8万张门票就已经在网上售出。开门迎接观众之前，故宫博物院端门广场的大屏幕就显示了8万张门票售罄的信息。10月2日下午1:55,10月3日的8万张门票也已全部在网上售出。自2017年10月10日起，故宫博物院正式迈入“博物馆全网售票”时代。

    早在2011年9月25日，故宫博物院开始尝试网络预售门票，当日门票预订仅有区区287票。2011年全年网络售票仅为1.68%。2011年至2014年，全年网络售票都在2%左右。2015年6月13日，是故宫博物院试行限流8万人次和实名制售票的第一天，全天参观人数近5万,其中网络预售门票数量7506人次。2015年全年网络售票为17.33%，2016年全年网络售票增长至41.14%。2017年7月1日，故宫博物院全面推进网络售票，开放网售当日票和现场手机扫码购票，2017年8月实现网售占比77%。2017年10月2日，首次实现全部网上售票。

    六年来，故宫博物院通过推进实施“网络实名制售票”、“ 每日限流8万人次”、“ 扩大开放分流观众”，以及在展览和文化创意领域的不断推陈，逐步提升博物馆的精细化管理水平。今年暑期和国庆节长假期间，故宫博物院对全网售票各项措施进行了试验性的全面检测和实践，均取得了初步实质性成果。

    随着上述举措的施行，故宫全年的观众数量不降反升，2016年首次突破1600万人次，实现了观众流量的“削峰填谷”，表现为淡季不淡，旺季不挤，保证了观众的参观质量。全力维护观众参观的安全性、有序性、舒适性，通过限流使观众有序参观，并享受到更加优质的博物馆服务，正是故宫博物院精细化管理的目的和意义所在。希望大家继续支持故宫博物院全网售票措施，只有这样，才能把故宫博物院对广大观众的各项精细化服务落到实处。

    未来故宫博物院将进一步加强精细化管理，基于大数据分析，计划明年试行分时段售票，届时观众可以选择当天的某个具体时段入院，避免出现“上午门庭若市，下午门可罗雀”的场面，给观众营造更加美好的文化空间和参观体验。因全网售票而面临“闲置”的端门售票区将以“让收藏在禁宫里的文物活起来”为宗旨，探索以适当形式继续服务于广大观众和社会公众。

    故宫博物院制定了现场票务解决方案

    一是现场手机扫码购票。在现场设置大量二维码引导牌，并且所有工作人员均配备便携二维码，人人都能提供二维码购票咨询和协助服务。

    二是现场票务服务咨询台。端门地区设置有5个票务服务咨询台，每个咨询台安排2-3名票务服务人员和1-2名安全保卫人员，为广大观众提供咨询服务，平均每个售票台每日可以为1500名观众提供票务咨询服务，5个服务台每天可以为7500名观众提供服务。

    三是设置综合服务窗口。综合服务窗口是处理票务综合业务及对不熟悉网络操作的观众提供购票服务的窗口。提供网售门票发票开具及打印嘉宾门票窗口2个，代客下单窗口4个，主要负责帮助所有外籍观众和部分没有线上支付能力的观众代客下单。以10月7日为例，试行全网络售票参观后，当日综合服务窗口共接待观众1313人次，低于预警数量。

    其中接受综合服务的人群，即没有线上支付能力的人群，该部分人群主要由老人、外国人、部分因特殊原因不能线上购票的观众组成，其中比较集中的几个问题有：1、没有线上支付手段，2、不了解全网络售票政策，3、手机没有电，4、没带手机。上述人群都可以在综合服务窗口享受到故宫博物院提供的观众代客下单服务，表明全网售票的实行，并没有把因网售而不具备支付能力的观众人群拒之门外，故宫博物院为此提供了详尽可靠的服务。今后还将继续细化分析该部分观众组成，并有针对性的提供服务。

    四是故宫博物院制定了现场观众引导方案。将责任落实到每一名工作人员，充分明确各服务点服务内容和现场引导人员服务流程，确保所有人员，本着尽量引导观众网络购票，让每一位希望参观故宫博物院的观众都能如愿参观的原则，统一服务流程，为观众提供服务。