案例1：老同学的感动

　　我去某酒店看望一位外地来开会的老同学。他知道我的工作与酒店有关，于是寒暄一阵之后，就很自然地转到了酒店话题。他告诉我，这家酒店很不错，有几件事情令他十分感动，然后娓娓道来。

　　例如，因房间迷你吧台的电源插座不通电，原先放在迷你吧的电热水壶移到卫生间烧水，出去回到房间后，发现电热水壶已归位到吧台，水壶旁边还躺着一张小便笺，留言告诉我：吧台的电源插座已修复，并对我由此造成的不便深表歉意。老同学对服务员工作之细心和酒店工作效率之高，深表赞赏。

　　再如，由于开会文件材料比较多，凌乱地散放在写字台上。会后回到房间发现，文件整整齐齐地码在了一起，而且出人意料的是在文件旁边还多出了两样东西：一叠可用作稿纸的大信笺和一个文具盒（该房间不是商务房，原来没配置文具盒）。使他大有惊喜之感。

　　还有，几件散放于座椅、床上的衣服不见了，而在床头柜却多了一张留言条，告知衣服收进衣橱里了。并体贴地说，您的会期还有好几天，估计您需要换洗内衣，为了消除客人对洗衣房洗涤内衣是否卫生的顾虑，本酒店房务中心备有连洗涤带烘干的家用洗衣机，可以为您单独洗涤内衣。如果需要可与房务中心联系。落款是某服务员。老同学说，不管我是不是需要，但对服务员为我考虑如此周到，心中还是充满感激。

　　案例2：离店客人的匆匆留言

　　某酒店总台按该酒店规定，在客人办理离店手续时，都必须请客人留下意见和建议。

　　一天，作为该酒店顾问的我，在总台随手翻了翻客人意见记录本。当翻到昨天的一页时，发现有一位客人只留下一句话：十分贴心周到，下回一定再住！

　　与其他客人多少举些事例、谈些具体意见相比，这句话未免显得过于简单。对此反而引起我欲探究竟的兴趣。

　　总台的当班接待员说，昨天这位客人办理离店手续时，显得非常急迫。当要求他留下意见时，没有讲话，只是自行取过记录本，在上面草草写下几个字后就匆匆离开了。不过，总台接待员提供了另一个情况：这位客人是大前天入住的，登记身份证信息时，发现当天恰好是该客人的生日，于是立即通知营销部的公关专员，负责落实为该客人房间送进生日蛋糕、鲜花和贺卡。

　　另向负责该房间服务的房务员了解情况，房务员谦虚地说：“其实也就是按常规为他服务而已。”然后讲述了几件事。

　　她说，现在是热冷天气交替时期，酒店不开冷热空调，只送新风。这位客人晚上睡觉似乎怕冷，因为第二天整理房间时发现，客人将另一张床上的被子加盖在自己睡的床上。于是我按常规铺好两张床后，又在他睡的床上加铺了一条被子。

　　同时发现，卧室的垃圾桶里及其周边扔了很多手抽纸的纸团，由此推断他可能患了感冒。于是我在床头柜上除了多放一盒手抽纸外，还搁下留言条，建议他到附近的医院就诊，并告诉他，酒店可以随时提供红糖姜汤，如果需要可以与房务中心联系。

　　至此，我总算明白了这位客人匆匆写下话虽短、意却真的留言的原因。

　　点评：

　　服务员的工作状态一般可分为三种层次：

　　第一种，眼里没“活”、心中无“意”——眼里看不到该做的事，心中也没有主动服务的意识。

　　第二种，眼里有“活”、 心中无“意”——虽然看到了该做的事，但缺乏主动服务的意识。

　　第三种，眼里有“活”、心中有“意”——不但看到了客人需要什么服务，心中更有主动为之提供服务、满足其需要的愿望，并主动地去做。

　　要达到第三种层次须三管齐下：一是灌输正确意识，二是建立激励机制，三是加强现场督导。使得员工产生自觉自愿、积极主动的习惯行为。

　　本文两则案例的酒店，其服务之所以使得客人深受感动和心存感激，赢得客人很高赞誉，应当说与这两家酒店的员工属于上述的第三种层次有关。

　　文中涉及的工作虽然都是服务员应该做的，也并不复杂，有的甚至是举手之劳，但如果服务员缺乏主动服务意识，也就很难发现，或发现了也可能不会主动去做，或做了也可能做得不精不细。反之，服务员如果能站在客人角度，想客人之所想，甚至想客人之未想，具有强烈的主动服务意识，无疑就会敏锐地察觉和发现问题，积极地找到该干的“活”，并认真细致、体贴入微、精益求精地去满足客人的需要。