在酒店里対客的沟通中有两种形式：随机拜访与登门拜访。相对于登门拜访设置固定的问题来讲，随机拜访是一种比较亲近、轻松的拜访形式，管理者有三个时间点可以去做随机拜访：1、电梯里。2、早餐时。3、退房时。特别是你带着工牌与客人同乘一部电梯时，客人自然而然会主动给你说话。

 

 

    就在电梯里，一位客人向我提出了一个问题：我没有拿房卡，让服务员开门，服务员很礼貌的给我打开了房门，但没有向我核实身份，让我心里很不舒服，希望你能重视这个事情。我向客人了解了一下具体的情况，进行调查。

 

 

    客人入住这个楼层已经两天了，当值服务员对客人很熟悉，当提到客人的投诉时，服务员也很委屈“我知道她在这里住两天了，每天的房间整理都是我做的，怎么会这样投诉我呀。”

 

 

    “你给客人称姓服务了吗？”、“你给客人自我介绍了吗”。答案都是没有。其实这就是整个案例的问题所在。

 

 

    做服务不能“我以为”

 

 

    酒店工作吃的是开口饭，不讲话不沟通不行。很多时候由于岗位的原因，楼层员工动手能力高于沟通能力，没有与客人多说话的习惯，案例中的服务员认识客人，以为客人也认识她，其实不然，每天客人看到的都是统一的发式、统一的制服，没有特别的事情不可能对服务员熟悉，因此多给客人一点互动加深了解会更好的开展自己的工作，让客人更快的消除陌生感。一个称姓服务第一拉近了对客的距离；第二让客人放心你知道她的居住房间。或者做个自我介绍，我是为您整理房间的某某服务员，很高兴为您服务。多说一句话，会让你的服务更精彩。

 

 

    类似于这样的案例常见的还有一种情形，这个也是我亲身经历的，在饭店里吃饭，杯子里装得是啤酒，服务员误将茶水倒入啤酒中。其实都是缺少一样：沟通。一般的聚会不会像正式宴会一样，什么杯子装什么水，如果你在添茶时多问一句，完全能够避免这样的失误。

 

 

    服务行业有一个经典案例，两名服务者见到客人来的反应，一个站在那里不动、一个给客人倒茶倒洒了，谁对谁错？答案是站在那里的没有服务意识，不对，倒茶倒洒的服务员意识要高，做的对，但技能不够。如果再延伸一下，添茶添到啤酒里了，这是什么问题？技巧问题。服务技能与服务技巧的做大区别是增加了对服务对象的关注程度，想要给客人服务好就要关注客人，关注客人不能光看还要问，通过询问把自己服务做的更具有针对性。

 

 

    在给服务员沟通过以后，我带着她来到客人的房间，消除了客人的顾虑。从这个案例中，也告诉我们“缺什么补什么”及早发现及早处理。